先日、あるワクワク系（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を、われわれはそう呼んでいる）の和菓子店の社長から、コロナ禍での奮闘のお話をうかがった。そのなかで、実に示唆に富んだ話があったので、分かち合いたい。
同社は、日本のとある著名観光地一帯に店舗を展開する和菓子店チェーン。同社社長のお話でとりわけ印象深かったのは、４月からの緊急事態宣言下、全店を閉め、その後営業を再開したときのお話だ。一気に客足が戻ってきた店とそうでない店が大きく分かれたというのである。
その違いを分析してみると、戻ってきた店は繰り返し買いに来てくれる地元の方々が多くいる店。そうでない店は、主にその日限りの観光客がメインの店だった。もちろん、同店が立地しているのは著名な観光地。同社自体が著名な地元ブランドであり、観光客のお土産需要も大きい。「その日限りの観光客がメインの店」が悪いわけではない。しかしコロナである。この４月、５月、彼の言葉を借りれば、「人通りは一気に消えた」。６月以降もその状況は、大きくは変わっていない。そんななかで営業を再開しても、なかなか客足は戻らない。しかし、繰り返し買いに来てくれる地元のお客さんがいる店は戻っているのだが、実はこの違いが今日の商売の明暗を分ける、最も重要な違いだ。
その違いを私がよく使う言葉で言えば、観光客がメインの店は「フロー型のビジネス」を行っていた店。地元のお客さんがいる店は「ストック型のビジネス」を行っている店だ。彼自身、今回のことがあるまで、この違いに気づかなかった、目を向けていなかったと言うが、ここがカギだ。そして、この違いの重大さに気づいた同社は、地元のお客さんをさらに強固に“顧客化”するために、顧客リスト作りとその整備、顧客へのこまめなアプローチに注力している。
さてそこでお尋ねするのだが、あなたのお店は今どういう状況だろうか？ 幸いなことに客足が戻ってきているとすれば、それは喜ばしいことだ。しかし、安心する前に自問自答してほしい。自分の店や会社は、顧客をストックしているだろうか、と。ここのところ当コラムでも、このコロナ情勢下での様々なお店や会社の奮闘ぶりを取り上げているが、同業者が売上を大きく落としているような業種でも健闘できているお店や会社には共通項がある。それは顧客をストックしていることだ。
ストック型ビジネスとフロー型ビジネスの違い。その違いを正確に理解し、どちらかに徹底して経営の舵を切ること。それは、今後の社会でお店や会社が生き残れるかどうかを決定づける重要なことだ。まずはあなたにも自問自答していただきたい。
小阪裕司（こさか・ゆうじ）
プロフィール
山口大学人文学部卒業。1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。
人の「感性」と「行動」を軸としたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在全都道府県（一部海外）から約1500社が参加。
2011年工学院大学大学院博士後期課程修了、博士（情報学）取得。学術研究と現場実践を合わせ持った独⾃の活動は、多⽅⾯から⾼い評価を得ている。
「⽇経ＭＪ」(Nikkei Marketing Journal /⽇本経済新聞社発⾏）での540回を超える⼈気コラム『招客招福の法則』をはじめ、連載、執筆多数。著書は、新書・⽂庫化・海外出版含め39冊。
九州⼤学客員教授、⽇本感性⼯学会理事。
